История моих взаимоотношений с издательством
Надеюсь, они прочитают мой отзыв – это некий для них чек-лист исправления ошибок в своем отношении к клиентам, бизнес-процессам, системе продаж.
1. Заказала пробный календарь – вопросов не возникло – быстро прислали А3 формат, хотя и прошлого года, но это не важно – был нужен образец, я его получила.
2. Сделали затем заявку в конце ноября от компании на 5 штук – сразу оплатили, достаточно быстро отправили и получили
3. Практически одновременно с предыдущим заказом сделали еще один – на 70 штук, сразу оплатили и получили мы его через 20+ дней, хорошо успели до НГ
4. Примерно в то же время мы хотели сделать еще один заказ от частного лица, на 5 шт. Вот тут система и дала сбой.
1) Периодически я задавала вопрос – когда же нам отправят частный заказ, скоро-скоро у нас появится система оплаты картой и отправим, говорил менеджер. Окей, отвечала я и ждала
2) В 16 декабря я забеспокоилась, что до сих пор мой заказ не меняет статус – не известна форма оплаты и не берется в работу соответственно. Начинаю проявлять активность в переписке.
//:0
3) На что получаю вежливый безинформационный отказ. И тишина.
4) Начинаю вежливо ругаться.
5) Мне предлагают прислать заказ без предоплаты с оплатой после доставки. И снова менеджер уточняет количество и темы. Я говорю – вот же список в чате от 27 ноября. Затем менеджер уточняет адрес доставки и вдруг! …. Ой, говорит, не, мы 5 не можем сделать, можем только 10. Т.е. вы этого месяц назад не знали? Кормили меня все это время обещаниями и мои клиенты осталась без подарка? А как же 1й заказ, который я получила уже в количестве 5 штук????
6) Я пишу письмо на почту и мне (внимание!) отвечает сам Генеральный директор, Фирсанов Михаил. Но в первые 5 секунд я глубоко разочарована. Если уж сам директор в ситуацию не вник, перекладывает ответственность на кого-то другого, и ни разу не извинился за создавшуюся ситуацию (хотя одного этого было достаточно), а также не обладает информацией о том, что размещено на сайте компании, то что уж говорить о рядовых менеджерах.
7) Самое прикольное, что на мое ответное письмо со скриншотами, переписками и аргументами из 3х адресатов этой компании не ответил ни один! НИ ОДИН! Идите на х … дорогой клиент. Иначе понять это нельзя.
Понятие клиенто-ориентированность в этой компании впала в глубокую депрессию.
Многих мелочей, деталей я не рассказала,
Как и обещала, чек-лист:
1. Менеджеры не обладают информацией о минимальном заказе. Если и обладают – не доводят своевременно до клиента.
2. Странно – 1й заказ 5 штук был доставлен, а на 3й появился мораторий ввиду минимального заказа 10 шт.
3. На сайте размещены календари, которые не продают – например «Календарь для родителей».
4. Руководитель не знает, что информация на сайте размещена и вводит в заблуждение покупателей.
5. При смене персонального менеджера клиент об этом не извещается.
6. Персональный менеджер может пообещать ответить на ваш вопрос и благополучно об этом забыть, и ему за это ничего не будет).
7. Календари предлагается купить в интернет-магазине, но не учитывается, что к цене прибавляется ой-ой-ой какая стоимость доставки. Также в наличии в этом магазине календари не 12, а 8 страниц и не все виды.
8. Закрывающие документы присылаются отдельно от заказа.
9. При возникновении нештатной ситуации в компании не принято извиняться – не ждите – не дождетесь, ваше место за плинтусом, дорогой клиент!
В целом – не советую вам работать с этой компанией, если вы требовательны к понятию Партнер как таковой. Как в том анекдоте – дети у вас замечательные! А все что вы делаете руками – хреново…
Как говорится, какое отношение – такой результат.
Одного извинения было бы достаточно, чтобы этого поста не было. Но он, к сожалению, есть.
