Как удалить или оспорить отзыв

Негативный отзыв неприятен, особенно если вы с ним не согласны. Здесь мы честно рассказываем, что можно сделать и в каких случаях отзыв действительно убирают.

Шаг 1. Разберитесь в ситуации

Прочитайте отзыв спокойно и попробуйте найти клиента по дате, городу, товару или описанию. Часто за резким отзывом стоит реальная проблема, которую ещё можно решить: вернуть деньги, заменить товар, извиниться.

Шаг 2. Ответьте автору

Публичный ответ под отзывом обычно работает лучше, чем удаление. Его читает не только автор, но и все, кто сейчас выбирает компанию. Спокойный ответ по существу показывает, что вы не прячетесь от проблем.

• Поблагодарите за отзыв и признайте проблему, если она была.
• Объясните, что произошло, без оправданий и нападок на автора.
• Предложите решение.
• Не публикуйте в ответе личные данные клиента: номер заказа, телефон, адрес.
• Если вопрос решён, напишите об этом — читатели увидят, чем закончилась история.

Шаг 3. Станьте официальным представителем

Ответы представителя отмечены как официальные, поэтому читатели понимают, что говорит компания, а не случайный пользователь. Кроме того, представитель:

• получает письма о новых отзывах и может ответить быстро;
• видит статистику страницы;
• обновляет описание, логотип и контакты (после проверки модератором);
• может оспорить отзыв кнопкой «Оспорить отзыв».

Чтобы подать заявку, нажмите «Стать представителем» на странице компании или откройте заявку в личном кабинете. Подробности — на странице тарифов для компаний.

Шаг 4. Оспорьте отзыв, если он нарушает правила

Оспорить можно отзыв, который нарушает правила: заказной, написанный конкурентом, не относящийся к вашей компании, с оскорблениями или персональными данными.

Представители делают это кнопкой «Оспорить отзыв». Чем конкретнее заявка, тем быстрее решение. Помогут:

• указание на правило, которое нарушено;
• проверяемые факты: например, в отзыве описана услуга, которую вы не оказываете, или город, где у вас нет филиала;
• документы и скриншоты, если они есть.

Срок рассмотрения — до 5 рабочих дней на тарифе «Представитель» и до 2 рабочих дней на тарифе «Бизнес». Если нарушение подтвердится, отзыв снимут с публикации. Если нет, отзыв останется, а вы получите ответ с объяснением.

На тарифе «Бизнес» оспоренный отзыв скрывается с сайта сразу после отправки обращения и остаётся скрытым, пока администрация не вынесет решение. Если обращение отклонят, отзыв вернётся на сайт.

Когда отзыв удаляют по закону

Отдельно мы рассматриваем обращения с юридическими основаниями:

• Решение суда. Вступившее в силу решение, которое признаёт сведения в отзыве недостоверными или обязывает их удалить.
• Персональные данные. В отзыве без согласия человека опубликованы его телефон, адрес, паспортные или другие личные данные.
• Заведомо ложные факты. Отзыв утверждает то, что можно проверить и опровергнуть документами. Оценки и мнения — «дорого», «менеджер был груб», «не понравилось» — к фактам не относятся: это право автора.

Отправьте письмо на imho24info@yandex.ru с темой «Претензия». В письме укажите:

1. ссылку на отзыв;
2. что именно, по-вашему, нарушает закон и почему;
3. подтверждающие документы: копию решения суда или документы, которые опровергают факты из отзыва;
4. кто вы и на каком основании представляете компанию или человека: должность, доверенность.

Мы рассмотрим обращение по существу и ответим на e-mail. Если основание подтвердится, отзыв или его часть удалят.

Чего мы не делаем

• Не продаём отметку «Компания прошла проверку».
• Не передаём данные авторов без законных оснований.
• Не рассматриваем требования из соцсетей, мессенджеров и комментариев — только письма на официальную почту.
• Не пишем и не заказываем отзывы для компаний.

Что работает лучше удаления

Отвечайте на отзывы, исправляйте то, на что жалуются клиенты, и просите довольных клиентов рассказать о своём опыте — без вознаграждения и без готовых текстов. Когда на странице много подробных честных отзывов, отдельный негативный отзыв воспринимается как частный случай, а не как приговор.